Estrategias de Comercio Electrónico Omnicanal: Un Plan De 3 Pasos Para El Viaje Perfecto Del Cliente

Crear un viaje perfecto del cliente es la clave para generar ventas recurrentes. Haciendo que cada punto de contacto y cada experiencia de usuario sean impecables. Primero, aterrizan en tu sitio web. Luego, compran en la tienda. Y, por último, echa un vistazo a una aplicación móvil. Las estrategias omnicanal tienen el poder de crear experiencias memorables y duraderas para los consumidores. Y cuanto mejor sea la experiencia, mayor será la probabilidad de obtener clientes de mayor valor de por vida. Pero es más fácil decirlo que hacerlo.

Omnicanal es un nuevo tipo de estrategia que es difícil de implementar. La mayoría de las veces se confunde con multicanal, que es una estrategia muy diferente.

Afortunadamente, hay algunas empresas que ya están a la cabeza en el comercio electrónico omnicanal.

Hoy profundizaremos en estas estrategias y analizar cómo se puede replicar.

Aquí hay tres ideas para crear el recorrido perfecto del cliente con una estrategia omnicanal.

Cómo se ve una estrategia de comercio electrónico omnicanal perfecta

Entonces, ¿cómo se ve la estrategia omnicanal perfecta?

¿Qué es omnicanal?

Profundicemos en algunas definiciones básicas para familiarizarte con las experiencias omnicanal exitosas que están sucediendo ahora mismo.

Según BigCommerce, las estrategias omnicanal se centran en diseñar una experiencia de usuario cohesionada e integrada para un cliente en cualquier punto de contacto dado. Esto es muy diferente de un enfoque multicanal tradicional en el que se optimizan los canales individuales como su propia entidad. En su lugar, desea que cada punto de contacto sea un paso completo en la experiencia del usuario.

Por ejemplo, la reciente adquisición de Whole Foods por Amazon fue una muestra perfecta de adaptación omnicanal para crear un recorrido del cliente profundamente conectado.

Square resumió esta distinción clave en su propia definición:

” Conocer a las personas en los canales en los que están comprando y comprando, ya sea en una tienda física, en una tienda en línea o en las redes sociales, y conectar los puntos entre esos canales.”

Conectar los puntos entre estas plataformas es el factor clave para una estrategia omnicanal exitosa.

Por ejemplo, ¿puede alguien comprar en su tienda física, usar una tableta en la tienda para ver estilos de diseño, agregar esos productos a su carrito y comprar más tarde en casa?

Las estrategias omnicanal tienen éxito cuando cada punto de contacto es capaz de ofrecer una experiencia de cliente conectada. Tu objetivo final no debería ser dirigir las ventas a una sola plataforma. Debe centrarse en ser capaz de impulsar las ventas sin importar en qué punto de contacto se encuentre el usuario.

Dicho esto, ¿cómo se ve una estrategia omnicanal perfecta?

Uno de mis ejemplos favoritos de éxito omnicanal es Disney.

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Disney es la estrella brillante en el mundo omnicanal. Han perfeccionado virtualmente la experiencia del usuario para que sea perfecta de principio a fin. En los viejos tiempos, solo comprabas un boleto en el parque y disfrutabas de la experiencia. Ahora, usted compra sus boletos con anticipación en línea. A continuación, descarga la aplicación móvil para explorar planes, consumir contenido y prepararse para el viaje. Cuando estás físicamente en el parque, usas la aplicación para encontrar personajes de Disney en un mapa interactivo en vivo. Lo usas para ver los tiempos de espera de tus atracciones favoritas. Luego te diriges a una tienda en el parque y te tomas una foto con Mickey. Más tarde llegarás a casa y lo descargarás en tu escritorio.

La clave aquí es que cada punto de contacto está profundamente conectado.

Un usuario puede comprar productos en cualquier lugar y en cualquier momento, y todo se traslada a la siguiente experiencia. Va más allá de simplemente tener una presencia en diferentes canales. En cambio, es una conexión activa entre todos ellos, con cada punto de contacto mejorando la experiencia del usuario.

Como dice Google, las estrategias omnicanal tienen éxito cuando se centran en permitir a los clientes realizar conversiones en cualquier canal.

Brian Solis también toca este punto, diciendo que las experiencias son cada vez más importantes que los productos.

Disney es un excelente ejemplo de estrategia omnicanal en acción basada en la experiencia del usuario.

Aquí hay algunas ideas para crear el recorrido perfecto del cliente con una estrategia omnicanal.

Hacer de cada punto de contacto un paraíso de compras

Uno de los aspectos más comunes de una estrategia omnicanal exitosa para perfeccionar el recorrido del cliente es hacer que cada punto de contacto sea comprable.

Con Disney, puedes comprar en cualquier lugar:

Parques temáticos, tiendas Disney, aplicación móvil, en línea.

Las mejores estrategias omnicanal saben que habilitar las ventas en cada canal es enorme. Afortunadamente, con actualizaciones en las redes sociales, puedes hacer de cada canal un destino de compras. Incluso sin gastar dinero.

Para empezar, echa un vistazo a los canales existentes en los que tu negocio está más activo. ¿Tienes varias plataformas de redes sociales?

Si utilizas plataformas como Pinterest y Facebook, puedes habilitar las ventas en línea en cada una de ellas para hacer un recorrido de cliente sin problemas.

Por ejemplo, digamos que estás vendiendo mochilas. Lo más probable es que la gente esté revisando tus redes sociales. Encontrarán tu página de Facebook y explorarán tus fotos. A continuación, se dirigirán a Pinterest para obtener algunas ideas de estilo. Pero luego se cansan y se aburren. No tenían ningún lugar para convertir y no terminaron regresando a su sitio.

Este es un escenario demasiado común que se puede arreglar convirtiendo cada canal en un paraíso comercial.

Tanto Facebook como Pinterest también tienen grandes valores de pedido promedio:

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Lo que significa que son plataformas increíbles para permitir las compras en línea.

Para comenzar, puedes habilitar pines comprables en Pinterest.

Los pines comprables son una gran evolución para el comercio electrónico omnicanal.

Cuando te dirijas a Pinterest y explores ideas de productos, puedes ver cuáles se pueden comprar directamente en Pinterest:

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Al hacer clic en cualquiera de los resultados, se abrirá el producto y se le permitirá agregarlo a su bolsa.

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Usted puede incluso ver directamente en Pinterest para una experiencia perfecta:

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Ahora un usuario no tiene que navegar en Pinterest sólo a buscar una y otra vez por el mismo producto en su sitio. En su lugar, encontrarán un recorrido del cliente perfectamente integrado directamente en Pinterest.

Ahora mismo puedes configurar estos pines con Shopify, BigCommerce y Salesforce:

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Cada uno tiene su propia guía de configuración a la que puede acceder arriba. Al configurar tus pines comprables, asegúrate siempre de habilitar la función de pago en Pinterest. Si desea ofrecer a sus clientes un verdadero recorrido omnicanal, esta es la clave.

Reducir la fricción y los pasos puede ayudarte a ofrecer una experiencia perfecta e impulsar más conversiones.

Puedes hacer exactamente lo mismo en Facebook, también.

Simplemente dirígete a tu página de negocios en Facebook y navega a la página de configuración en ” Editar página:”

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Desde aquí, asegúrese de que su tienda en línea esté habilitada en su página:

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A continuación, asegúrese de habilitar “Pagar en Facebook” para proporcionar la integración profunda que requiere omnicanal:

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Los estudios de Google encontraron un elemento crítico cuando se trata de estrategias omnicanal y perfeccionar el recorrido del cliente:

Haciendo que todos y cada uno de los puntos de contacto sean comprables.

Permite convertir cualquier plataforma.

Comience a implementar tiendas en línea en todas las plataformas sociales donde exista su negocio.

Aproveche el poder de las aplicaciones móviles

Los dispositivos móviles ya han superado a los de escritorio en términos de uso de Internet en línea en todo el mundo.

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Además de eso, se espera que el mercado mundial de aplicaciones móviles crezca un 270% a 189 mil millones de dólares para 2020.

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Es seguro decir que más personas están utilizando y disfrutando de experiencias móviles que nunca. Y las aplicaciones móviles desempeñan un papel importante en la forma en que interactuamos con el mundo a diario. Ya se trate de aplicaciones de redes sociales o aplicaciones de marca específicas, todos las usamos. Y algunas de las mejores empresas los están utilizando para perfeccionar el recorrido del cliente y mejorar su estrategia de comercio electrónico omnicanal.

Por ejemplo, Crate and Barrel está revolucionando su estrategia omnicanal con aplicaciones móviles.

Ahora puede escanear artículos del registro de regalos en la tienda con su dispositivo móvil:

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Estos regalos se importan directamente a su cuenta en línea. Los amigos y familiares también pueden acceder a la cuenta, comprar en línea o en la tienda.

La experiencia del usuario nunca ha sido mejor.

Cada punto de contacto está interconectado para crear un viaje sin problemas desde el registro en la tienda hasta el escaneo de aplicaciones móviles y la compra final.

Starbucks también domina la esfera omnicanal con su aplicación móvil, que permite a los usuarios recoger estrellas para compras físicas en la tienda.

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El recorrido del cliente ahora es impecable, lo que permite a los usuarios agregar dinero a su aplicación móvil y usarlo en la tienda, viendo recompensas directas de esas compras.

Ahora Starbucks puede generar ventas y generar clientes de alto valor de por vida, incluso cuando no visitan tiendas físicas.

Si quieres crear una mejor experiencia de cliente, las aplicaciones móviles se están convirtiendo en el pan de cada día.

Usar una herramienta como BuildFire puede ayudarlo a crear una aplicación móvil para su negocio de comercio electrónico sin romper el banco.

Además, no necesita conocer ningún código para comenzar.

Si decides desarrollar una aplicación, asegúrate de aprovechar estos factores clave:

  1. Su aplicación debe integrarse con su negocio. Es decir, tiene que ser un punto de contacto para comprar.
  2. Su aplicación debe servir para mejorar aún más el recorrido del usuario más allá de las ventas. Proporcione contenido y experiencias valiosas dentro de la aplicación.

Las aplicaciones móviles dominan el mundo en línea.

Y el comercio electrónico omnicanal se trata de llegar a los usuarios en cualquier lugar.

Considere desarrollar una aplicación para ayudar en el recorrido del cliente y el proceso de adquisición de su negocio.

Existir en múltiples mercados

BigCommerce define la estrategia omnicanal como vender en múltiples canales en línea, dondequiera que los consumidores ya estén pasando su tiempo.

Y si sabemos una cosa, es este:

Amazon es el lugar para estar.

Según Statista, las ventas netas de Amazon en 2016 fueron de 136 mil millones de dólares. Además de eso, fueron la tienda en línea más popular en 2016.

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Amazon simplemente domina el mercado de comercio electrónico:

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Pero eso no es todo:

Según CNBC, aproximadamente el 55% de los consumidores comienzan su viaje de compras en línea en Amazon.

Más de la mitad de los usuarios están abandonando el motor de búsqueda tradicional de Amazon.

¿Por qué?

Porque Amazon lleva casi todo lo que puedas imaginar y también te permite ver productos relacionados. Pero, lo que es más importante, estos datos son fundamentales para una estrategia omnicanal que coincida con el recorrido del cliente. Sabiendo que la mayoría de las personas están comenzando su recorrido de cliente en Amazon, eso debería indicar una cosa:

La necesidad de estar presente en ese canal.

Todo el objetivo del comercio electrónico omnicanal es integrarse en cualquier lugar y lugar donde existan sus clientes. Eso incluye un mercado de terceros como Amazon. Especialmente teniendo en cuenta cuántos consumidores lo usan para comenzar su viaje.

Los vendedores también están encontrando un gran éxito en Amazon.

Un vendedor encontró una estrategia para generar ventas de 5 5,000 por cada hora gastada en la plataforma.

Simplemente obtener su producto en Amazon le brinda más oportunidades de impulsar las ventas y aumentar el conocimiento de la marca.

El conocimiento de la marca por sí solo ayudará a atraer más tráfico a tu sitio, completando el recorrido del cliente.

Para comenzar a vender en Amazon, siga su proceso de configuración en línea que se integrará con sus procesos actuales de envío y pedido.

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Crear un excelente recorrido para el cliente consiste en llegar al cliente en cada punto de su experiencia.

Los usuarios no siempre compran en la primera visita.

Y la mayoría de esas primeras visitas ocurren directamente en Amazon.

Asegúrese de poner su marca y producto delante de sus usuarios para completar el recorrido de su cliente.

Ahora es tu turno

El comercio electrónico omnicanal tiene un enorme potencial. Los usuarios anhelan mejores experiencias tanto en línea como fuera de línea, en todos y cada uno de los puntos de contacto. Comprar debe ser un proceso en el que el usuario interactúe con la marca de formas que nunca imaginamos. Implemente estas tres estrategias omnicanal para ofrecer a sus clientes la experiencia que desean.

Sigue los pasos de grandes marcas como Disney y Crate and Barrel haciendo de cada punto de contacto un paraíso de compras.

Aproveche el poder de las aplicaciones móviles para ofrecer a los usuarios una experiencia perfecta, desde la compra física hasta la compra en línea.

Asegúrese de que sus productos existen en cualquier destino de compras en línea.

Los mercados como Amazon dominan el panorama del comercio minorista en línea, y los viajes perfectos del cliente a menudo implican una búsqueda en Amazon.

Ahora es tu turno.

Junte todos estos elementos para ofrecer a sus usuarios una experiencia de cliente integrada.

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